| 動物病院コンサルタント カトー | ||||
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| バージョンアップを！ |  |
| 開業後もマーケティングは必要不可欠 |
| 開業後は成長を続けなければなりません。 １年目よりは２年目、２年目よりは３年目、３年目よりは４年目、４年目よりは５年目と売上を伸ばしていきましょう。 開業後数年経ってそこそこの売上が築けたからといって、何もしないでいたら売上は伸びないどころか下がります。 患者様は転院だけでなく転居やペットロスにより自然減となる場合もあるため何もしないでいると減っていくことになるため、開業後に競争優位性を獲得したらその後は全力をあげてそれを維持しながら伸ばしていく手段を打つ必要があります。 時間の経過とともに競争優位性を維持してさらに伸ばしていくには、さらなる可能性の開発と開拓が必要です。 新たな診療技術、サービスの開発を含む活動サイクルをつくり出し既存患者様の維持と新しい患者様を増やし続けていきましょう。通常の診療だけではなく、さらに新らしいサービスの追求もしていき「顧客志向」「患者志向」を常に心がけるようにしたいです。 ここで参考例を二つ程！ ラーメン屋が２軒並んでいて、一方はいつも満員で、もう１方はガラガラな場合をよく見かけます。その要因は何でしょう？ この要因は、たった１つです。 経営者の向上心の違いになります。経営者が経営のコツとサービスをつかんで、それを常に実行しているか実行していないかの違いです。 また、ある企業動物病院ですが、同じ動物病院の、雇われ院長を別の新しい獣医師さんに替えたところ売上が２倍に上がりました。 これもまた院長の患者志向とサービスの差であるといえるでしょう。 経営者は気を抜くとすぐ数字に現れ売上は減少します。 気力を充分に保ち、年々バージョンアップしていきましょう。 |
開業後１０年間で、儲けてしまいましょう！ |
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| 患者志向を貫く |
| どのような業界、どのような業種であってもマーケティング活動を進めるにおいて最も重要なことは顧客志向です。 動物病院でいうと患者志向ということになります。 開業後は、この患者志向というものを確立して維持し続けることが大切です。しかし患者志向というものは皆が皆すべて同じ様に患者様に対して提供できるものではありません。先生によってそれぞれ患者様への提供の仕方は変わります。地域の患者様をいかによく把握して、その患者様に対して診療やサービスをどのように提供するかという先生の考え方によってそれぞれ異なってきます。 接遇に関して言えば、ものの言い方や表現方法によって、ずいぶん伝わり方のイメージは異なってきます。 例えば、診察室にて症状を尋ねる時 「今日はどうしましたか」ではなく 「○○ちゃん、今日はどうされましたか」 とペットの名前から呼びかけるようにしたいです。 また、検査結果を後日伝える時も、 「○○日に来てください」ではなく 「検査の結果が○○日にはわかりますので○○日以降に来ていただけませんか」 と命令形から依頼形、疑問形にすることでずいぶんイメージが違います。 これらは「医療を提供してあげる」という考え方と「医療を提供させていただく」という考え方の表れになります。医療の主役はあくまで患者様であるということを忘れてはなりません。 また、患者志向をもった動物病院は、「病院側から患者様を見る視点」ではなく、「患者様側から病院を見る視点」に立っています。 「病院側から患者様を見る視点」 ではまず初めに病院内のことに目がいってしまうため、自分の得意とするものや自分の関心のあるものを基に診療サービスをつくってしまいます。 重要なのは患者様のニーズつまり求めているものを考えて診療サービスをつくりあげ診療サービスにあたることです。 例えば、地域の患者様の多くがトリミングやペットホテルを要望しているのに、自分の考え方が違うからといって取り扱わない様では患者志向を確立して貫くことはできません。 これは、患者様に病院側が応えているのではなく、患者様が応えてくれるのを期待してず～っと待っていることになるため思ったような結果が出ないかもしれません。 もう一方の、 「患者様側から病院を見る視点」 では、まず地域の患者様が何を望んでいるかということをしっかりと把握し患者様のニーズに焦点をしっかりあてているため、患者様に影響を与えると思われるマーケティング活動を上手に実施して患者様の価値観と満足観に基づいた診療サービスを提供することで多くの患者様を集めることになります。 さらに、そういった姿勢の動物病院は絶えず診療サービスを改善してレベルアップを図っていくため、患者様のニーズをよりいっそう満足させていくことになるでしょう。 診療サービスを施してあげるという姿勢ではなく、患者様と協力しあって診療サービスをさせていただくという姿勢が大切です。 開業後は、患者志向を確立して、患者志向を貫きましょう。 |
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| パワーアップする方法 |
| 今この市場で本当に生き残り成長していく組織とは真の意味で顧客志向を確立し、顧客のために活動する組織だけです。 真の顧客志向を身に付けるためにはまず学習し続けることが大切です。目の前にいる患者様が明日も変わらないとも言いきれません。顧客ニーズは日々変化していきます。そして市場も競争や技術革新といった要因によってこれからも変化し続けます。サービスを提供する事業者は、こうした変化が現在の顧客と未来の顧客との両方にどのような影響を与えるのか、常に情報を求め見識を深めなければなりません。 また新しい患者様を呼び込むために重要なのは、地域社会の中で注目される存在になることです。 看板を掲げて患者様がドアをノックするのを悠長に待っているやり方はほんの限られた人だけに許される贅沢なやり方です。 ほとんどの場合は、明確な戦略を練り上げ自分たちは誰でどこにいてどんな専門分野、サービスを持つかを知らせなくてはいけません。こうすることが将来にわたって経営を成り立させます。 マーケティングを強化してずば抜けたサービスを提供して新しい患者様を増やすことが第一です。この目標を達成する近道はありません。だからこそ、宣伝活動を行い、○○教室○○相談会を開催したり、雑誌や新聞に記事を書いたり、病院だよりを作ったりする必要があります。 このような事柄を実行しなければならないことは言うまでありませんが、さらに競争が激化する中で今後も生き続けることができる動物病院は「顧客志向」を追求し飼主様とペットのために活動し続ける所だけです。 何も活動しないのが一番ダメです。 開業後に、よく見受けられる光景で「患者さんが来ないな～！？」「今日も５人だった…！？」といって、なにもせずただじーと患者様の来るのを待っている先生がいらっしゃいます。 これは最悪のパターンです。昔のように待っていれば患者様が来てくれた時代はとっくに過ぎ去りました。だまっていては患者様は来てくれません。 患者様に来ていただけるよう、常に行動しましょう。休んでいる暇はないはずです。 待っている時間があるのなら、飼主様に、「様子お伺いのはがき」の１枚も書いたり、病院内外の掃除をしたり、待合室の飾り付けをしたり、病院だよりを作ったり、広告を打ったり、とにかく行動しましょう。 動物病院を経営している間は、常に頭を回転させ体も動かして常に行動をしましょう！ |
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| 具体的方法 |
| 「パワーアップするのはどうしたらいいか？」この具体的方法を考えるのは少し難しいと思います。 このように考えるとわかりやすいのではないでしょうか。 「パワーアップしないためにはどうしたらいいか？」 これを考えてみましょう。これなら、いろいろな方法が出てくると思います。そして、その逆のことをやりましょう。 「パワーアップしないためにはどうしたらいいか？」 １．横柄な態度をする ２．飼主様を叱る ３．病院内を汚くする ４．サービスは悪く ５．電話応対は、悪く ６．看板サインを目立たなく ７．待合室を殺風景にする ８．情報提供もしない ９．広告宣伝もしない 等々たくさん出てくるはずです。 これらの逆のことを実行しましょう。 |
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| チェックしてみましょう |
| 今までは動物病院をつくれば患者様が来て儲かりました。今は患者様が動物病院を選ぶ時代です |
| パワーアップにおいて重要なポイントは患者様への配慮と優位性です。 患者様の満足度アップ、優位性は確実に将来のパワーアップへとつながります。 経営をしばらくした時点で下記のことをチェックして反省材料にしてみましょう １．患者様のニーズに応えているか？ ２．高品質の製品を持っているか？ ３．優秀なサービスを提供しているか？ ４．技術の進化を取り入れた経営を行っているか？ ５．ツールを適切に使用しているか？ ６．フレンドリーな環境を患者様に提供できているか？ ７．スタッフに対してもしっかり評価しているか？ ８．スタッフに満足を与えているか？ ９．情報発信をしているか？ １０．競合に対し優位性はあるか？ １１．競合に対する優位性をどう維持するか？ １２．何が自院の強みか？ １３．何が自院の弱みか？ １４．どんな可能性があるか？ １５．何が自院にとって脅威となるか？ |
| 他業種からヒントを得る |
| ディズニーリゾート |
| ディズニーリゾートは、当初ディニーランドだけでした。 そのディズニーランド自体のアトラクションの数も今よりもずっと少なかったです。そのディズニーランドも今はどうでしょうか。規模も大きくなりパワーアップされています。初めのディズニーランドだけでも、すごく広く、随分楽しめる所であったのがアトラクションがだんだん増えていき、その後ディズニーシーがオープンし、モノレールができ、直営ホテルができてイクスピアリというショッピングセンターができ、最近ではシルク・ド・ソレイユという劇場までオープンして、年々パワーアップを重ねています。 また、ディズニーランド、ディズニーシーの園内も次々に新しいアトラクションやショップがオープンやリニューアルをしています。 ショーも年々目新しいものを実施しています。 この後も永遠にパワーアップは続くはずです。 このことからもわかるように、動物病院を開業してず～っと同じであってはいけないと思います。 |
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| 加藤より 動物病院業界は、ますます厳しさを増すばかりで、動物病院の経営環境は一般市場と同じように大競合時代に突入しました。 そして、動物病院間の格差が、はっきりしてきています。 つまり良い動物病院はますます成長していき、悪い動物病院はますます悪くなっていくでしょう。 新規開業の場合も同じで、開業のやり方を間違えると、思ったように売上が上がらず開業後苦戦することになります。 しかし、開業のやり方を間違えずに、しっかりと準備をして開業すれば、必ず成功します。必ずです！ 最近の動物病院の傾向を見てみると、「しっかりとした動物病院づくり」をするところが増えています。これは、ただ建物や内装だけにお金を費やした奇抜で斬新なデザインの動物病院（設計者の作品）という言うことではありません。地域の人が、来院したくなるような動物病院、来院されても落ち着ける動物病院、安心して満足して帰っていただける動物病院。このような動物病院を地域性も充分加味しながら飼主様とペット達の立場に立った、相手の目線で「しっかりとした動物病院づくり」をするということです。 もちろん、院長、スタッフにも使いやすい、無駄の動きをしなくてよい様、動線や部屋の配置、家具の位置もよく考えて「動物病院づくり」をしなければいけません。 また、建物、内装、看板などのハード面だけに限らず、マーケティング（宣伝・サービス活動）もからめて「しっかりした動物病院づくり」をおこないます。 このマーケティング（宣伝・サービス活動）をいかに実施するかによって動物病院の「生死」が左右されます。 マーケティングのやり方を間違えると失敗します。 自分１人で考えるのは限界があり危険であるため、信頼のできる「その道のプロ」に依頼されるのが良策でしょう。 一番失敗例の多いのが、自分の勘で実施したり、知人や友人に依頼したり、先輩達の言うことを聞いて実施したりするケースです。 マーケティングも「質」と「能力」が問われる時代になってきています。 マーケティングをしっかり行い、かつ建物、内装、看板、デザイン、アメニティー、サービスもしっかりつくりあげ新規開業は、早く軌道に乗せ、年々バージョンアップを重ねパワーアップしていきましょう。 |
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