| 動物病院コンサルタント カトー | ||||
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| 接客サービスのポイント！ |  |
| 患者志向 |
最近は、動病病院においても「サービス」「の重要性がかなり認識されつつあります。 大きな理由の一つは競争の激化、患者様の意識の変化などで動物病院の経営環境が厳しくなりつつあることです。 患者側から言えば動物病院が適切で良質な医療サービスを提供するのは当然でありそれだけでは不十分なのです。 思いやりのある優しい言葉、きめ細かな心配り、好感の持てる身だしなみ、患者様は動物病院に対して接客、マナー面におけるレベルの高も同時に求めています。 そもそも、動物病院に来院する患者様は、精神的に何らかの不安、悩みを抱かえています。そうした患者様に対し思いやりのある態度で接することは医療従事者の基本と言えます。 今では、サービスの良し悪しは、集患力を大きく左右する要素の一つになりました。 他の動物病院と比べてハード面で劣る場合は、その影響度はより大きくなります。 ハード面も重要ですがサービス面の強化も図る必要があります。 |
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| 患者サービスのコツ |
| アメニティーの充実 |
接客サービスを強化することは当然のことですが、その他にも最近ますます重要視するようになっているのが病院内のデザインとアメニティーです。 これらも、立派なサービスといえます。待合室の広さ、イスの配置、お洒落で機能的なトイレ、色彩計画、照明計画、音楽、テレビ、ウォーターサーバー、コーヒー、雑誌、新聞、情報誌、掲示板に至るまで患者様のことを第一に考えた綿密なプランニングが必要です。アメニティーもだんだん浸透してくると、今度はアメニティーの優劣の比較になってくるため、デザイン、アメニティーのプランニングは自分で考えたり知人や友人に任せないで、その道のプロに任せることが必要になってきます。ロゴマーク、看板のデザインもプロのグラフィックデザイナーに依頼したいです。 見る人が見ればロゴマークや看板を見ただけで、その動物病院の質（レベル）は判断できます。 ロゴマーク、看板、病院内のデザイン、アメニティーもすごく大切な患者サービスといえます。これらは開業後、黙っていても宣伝、サービス活動を勝手にしてくれる宣伝マン、サービス係ということにもなります。そう考えると人件費の１年分をかけても惜しくはないと思います。また、季節に応じたディスプレイもしていくとよいでしょう。最低限☆クリスマス☆の飾りつけは行いたいです。 このように膨大な経費と時間を使って新規患者様をせっかく獲得しても、時間が経つにつれて離れていく患者様もいます。転居やペットロスの場合もありますが、患者様が賢くなり、価格に敏感になり、要望も厳しく、寛容もなくなり、そして動物病院の選択肢も増えている現在、患者様はより良い動物病院あればすぐ転院してしまいます。 よって、接客サービスを強化し続けることはもちろん、アメニティーも強化し続けて差別化を図っていくことが大切です。 |
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| 他業種からヒントを得る |
| ディズニーリゾート |
ディズニーリゾートのサービスの考え方についてお話します。 ディズニーリゾートのサービスは世界一だと私は思っています。 だから、きっと多くのマニュアル書があってそれを覚えて勉強するのだろうな？と考えていましたが意外と「マニュアル書は薄く簡単に書いてある」と聞いて少しびっくりしました。今でも時々サービスを勉強するために？ディズニーリゾートへは行きますが、ディズニーリゾートのサービスのコンセプトは「すべてのゲストがＶＩＰ」「自分のしてもらいたいことを人にしてあげる」ということが基本の様です。 この事だけを常に頭に入れてスタッフに行動してもらえば、後のくどくどしたマニュアルは必要ないかもしれません。園内のスタッフを見てみると確かにこのコンセプトのことがよくできていると思います。 しかし、この行動ができるこの背景には、それなりの仕組みはある様です。アルバイトの面接の時は、ミッキーマウスが出迎えてくれると聞いたことがあります。スタッフに対しても思いやりを持って歓迎して出迎えるという、この初めのスタートからすでに違うのかもしれません。 会社側からまず初めにしっかりと、「すべてのゲストがＶＩＰ」「自分のしてもらいたいことを人にしてあげる」ことを身をもって示しているところは「さすが！！」です。 また、「すべてのゲストがＶＩＰ」ということを表すためにディズニーランドの入口部分の床は、「レッドカーペット」を敷いて大切な人をお出迎えするという意味で入口部分の床を赤色で表現しているそうです。 今後行った時、よく見てみてください。。 これも「さすが！！」と言わざるを得ません。 なにかヒントになると思います。 |
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| 他業種からヒントを得る |
| 百貨店 |
アメリカで「ノードストローム」という有名な百貨店があります。 この百貨店は、日本の百貨店が見本としている百貨店の一つで海外研修の時には誰もが必ず訪れる百貨店です。（ハワイにも最近オープンしました） このノードストロームの最大の目標は、「顧客に最上のサービスを提供すること」 そして「カスタマー・イズ・オールウェイズ・ライト」Ｃustomer is always right.「お客様は常に正しい」が標語になっており、この目標と標語に基づいてスタッフは行動しています。 このノードストロームもディズニーリゾートと同じように、分厚いマニュアルなどはありません。というのは、あまりにも多くの規則、規制やペーパーワークは従業員の士気をそぐからという意味でマニュアルもなく形式的なプログラムによる社内教育もほとんど行っていないということです。 スタッフに意思決定の責任を持たせ、スタッフらの判断を尊重し、そして顧客をハッピーにするためなら（法に抵触しない限り）何をしても良いという自由をスタッフに与えています。 百貨店は物を売るのが本職ですが、サービスというものを重要視しているのです。 動物病院も同じかもしれません。 |
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| 他業種からヒントを得る |
| ホテル |
先日、高輪グランドホテルに宿泊した時の話です。 そのホテルでのチェックアウトの時、順番を待っていて順番がきて顔を合わせたときに「加藤様お待たせしました」といきなり名前で声をかけてきてくれたのには、びっくりしました。名前を覚えていてくれたのです。 初めての経験でもありホントこれには驚きです。そして、このホテルは大したホテルだ！とすごく感心し尊敬もしました。この出来事は、一生忘れることはないでしょう。また、この心構えが本当のサービスの姿だなと自分自身もたいへん勉強になり、いいことを教えてもらうことができました。 フォーシーズンズホテル丸の内では、前回宿泊した時に頼んだ新聞（２つ）を覚えていて、次に宿泊した時には同じ新聞を翌朝届けてくれるということです。 |
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| 他業種からヒントを得る |
| 寿司屋 |
先日テレビで、銀座久兵衛というお寿司屋さんが出ていましたが、ここの職人さんは英語がペラペラなのにはびっくりです。 本来は、頑固な職人さんというイメージの強かったのですが、外人さん相手に普通に英語で会話をしていたのには驚きました。外人さんが多いからということでしょうが、これぞサービスだと感銘させられました。 本業以外のモノやコトに対していかに付加価値を付けることがいかに重要であるかがわかります。 |
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| アンケート結果 |
| 動物病院を選ぶ理由・動物病院を替えた理由 |
当事務所が診療圏調査の時に実施したヒアリング調査の結果から「動物病院を選ぶ理由」と「動物病院を替えた理由」について見てみます。動物病院を選ぶ理由で一番多いのが「先生、スタッフがやさしい」「丁寧に説明してくれる」です。 一方、動物病院を替えた理由で一番多いのが「先生とスタッフの応対が悪い。威張っている」という結果が出ています。 これらの上位の回答を見てみると、先生とスタッフの診療姿勢に関するものだということがわかります。 要するに料金が少々高くても、設備が充分に揃っていなくても飼主様は通い続けてくれますが先生の説明がいい加減でわかりにくかったり、先生、スタッフの態度が高圧的であったり、うまくコミニュケーションできないと感じた時はすぐに別の動物病院を探すということです。 最近、飼主様の先生を見る目はかつてないほど厳しくなっています。やさしく丁寧で納得のいく説明をしなければ飼主様は必ず離れていくものだと心したいです。 この結果からみても、先生、スタッフと患者様の接点である応対、接客のサービスというものがいかに大切かがわかります。 |
| 動物病院を選ぶ理由 | ||
| １位 | 先生、スタッフがやさしい | ２３％ |
| ２位 | 丁寧に説明してくれる | ２２％ |
| ３位 | 自宅に近い | １４％ |
| ４位 | 上手 | １３％ |
| ５位 | 評判が良い | １１％ |
| ６位 | いつも混んでいる | ６％ |
| ７位 | 新しい動物病院 | ４％ |
| ８位 | 大きい動物病院 | ３％ |
| ９位 | 先生が若い | ２％ |
| １０位 | 設備が揃っている | ２％ |
| 動物病院を替えた理由 | ||
| １位 | 先生とスタッフの応対が悪い。威張っている | １４％ |
| ２位 | 先生の言い方が、とっても偉そうでこちらの言うことを聞いてくれない | １３％ |
| ３位 | 動物のことを親身になって考えてくれない | １１％ |
| ４位 | 信頼できない | １０％ |
| ５位 | 他の動物病院が、とても良いと友達に薦められた | ８％ |
| ６位 | 説明がわかりにくい | ８％ |
| ７位 | 近くに新しい動物病院ができた | ８％ |
| ８位 | 毎回診てくれる先生が違う | ７％ |
| ９位 | 近所の評判が悪い | ４％ |
| １０位 | 病院が汚くて臭う | ４％ |
| １１位 | 料金が明確でない | ４％ |
| １２位 | 往診してくれない | ２％ |
| １３位 | 預ってくれない。ペットホテルがない | ２％ |
| １４位 | 毎回言うことが違う | ２％ |
| １５位 | 治療する時に詳しい説明もしないで始める | １％ |
| １６位 | 知人の犬が治療中に原因不明で急死したと聞いた | １％ |
| １７位 | 夜診てもらえない | １％ |
| カトーのヒアリング調査より |
| 特徴化 |
| 同じような動物病院が新しく出来ても、飼主様は転院しません |
動物病院業界は、本格的な競合時代に突入しました。 最近、新規開業場所の物件収集をしていても物件が出るところの近くには必ずといってよいほど動物病院が存在し動物病院がなく空いている地域というのは都市部においてはすでになくなりました。 地方では、まだ動物病院がなく空いている地域はありますが人口は少なくなります。競合病院がなく人口の多い地域の物件はすでにありません。 よって、今後開業する地域は「競合病院は多いが、人口集中地にて開業する」か「競合病院は少ないが、人口も少ない地域で開業する」ことになりますが、いづれにしても今までのように、ただ開業するのでなく「特徴化」が必要になってきます。 なぜなら動物病院が新しくできても、他と同じ様な動物病院であるならわざわざその動物病院には行く必要はないためです。 |
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| 患者サービス・マニュアル |
| 「顧問契約」 させていただいた皆様に 患者サービスマニュアル（非売品）を進呈！ これを読めばサービス１番動物病院になります |
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